Kunden betalar för allt

Många butiker har uppenbarligen inte förstått att kunden betalar för ”hela vistelsen” i butik – inte bara för varorna.

Kunden betalar för bemötandet, servicen och hela upplevelsen i butiken. Det innebär bland annat att det skall vara rent och snyggt i butiken, kundvagnarna skall vara rensade från skräp och tomma kartonger skall inte ligga på golvet i butiken.

Alla i butiken är ansvariga för kundbemötandet – inte bara personalen i kassan och den manuella disken. Det tror jag är den viktigaste frågan att lära personalen.

Det räcker inte bara med extrapriser och erbjudanden längre – kunden betalar för totalupplevelsen och i den ingår att bli uppmärksammad.

Se kunderna i ögonen och skapa kontakt. Ett leende och några trevliga ord kostar så lite.

Lidl och dubbelbetalningen

Jag fick ett mail från en kund som handlade i en Lidl-butik. När betalningen skulle ske med kort så pajade kassasystemet och startades om igen. Det innebar att summan drogs två gånger från kortet.

Personen i kassan såg det och bad kunden ringa Lidls kundtjänst eftersom man inte kunde rätta till det från butiken. Kassakillen lämnade telefonnumret till kundtjänst samt sitt namn och telefonnummer så att han kunde intyga vad som hänt..

När kunden ringer Lidls kundtjänst blir svaret bara; 

”Det får Du ta med Din bank – det har vi inte med att göra”. 

Kunden försökte förklara att så kan man inte göra men då svarade kundtjänsten bara;

Som sagt det får Du ta med banken, det är inte vårt problem – Hej Då. 

Sedan la man på och avslutade samtalet.

Kunden mailade då Lidl och fick efter ett tag och många mail med undvikande svar beloppet krediterat.

Uppenbarligen förstod personen i kassan på Lidl-butiken att detta var ett relationsproblem, men inte personalen på kundtjänst. 

Uruselt av Lidl och ett svek mot sitt eget varumärke. Ni skall rätta till problem som ni själva ställt till med. Det är inte kundens sak.

Coop har verkligen tagit tag i kundbemötandet

Det verkar ibland som om kundbemötande är svårast att hantera i helintegrerade kedjebutiker. Det kanske är naturligt eftersom personalen kan känna sig långt ifrån ägaren.

De är ”bara anställda” och har inte samma känsla för varumärket butiken. Kedjorna har därför ett extra ansvar att motivera och utbilda sin butikspersonal i kundbemötandet.

Jag har följt Coop på nära håll ett antal år nu. Från att ha varit klart sämst i klassen så har man uppenbarligen börjat ta tag i problemen eftersom en klar förbättring skett. Det har varit en medveten och långsiktig satsning som nu börjar bära frukt. Samtidigt måste det vara mycket roligare att jobba i en Coop-butik i dag än för något år sedan.