Köer kundernas största irritationsmoment

By on 7 mars 2016
13378913-ko-till-kassan

Stampande fötter och himlande ögon i kassakön? För butiksmedarbetare och chefer är otåliga och frustrerade kunder ingen nyhet när det kommer till kön för att få betala. Att se till att minska – helst eliminera – köbildning är en grundbult i den dagliga butiksservicen. Men hur viktigt är det?
En nedslående bild ges via resultaten i det amerikanska teknikföretaget Digimarcs undersökning: minskat köande i butik är a och o.
En övervägande majoritet av konsumenterna som svarat säger nämligen att de vill kunna betala snabbare i butiken.

Det amerikanska teknikföretaget Digimarc har genomfört en undersökning i USA för att få svar kring konsumenternas upplevelse av att gå och handla.
Resultatet är tydligt: överväldigande 88 procent av de vuxna kunderna säger att de vill att det ska gå snabbare och smidigare att betala.
Köer visar sig också vara ett av de största huvudbryna för de amerikanska kunderna – som sannolikt inte skiljer sig anmärkningsvärt från kunder i Europa och Sverige på den punkten. Undersökninge styrker alltså bilden av att det är mycket viktigt att butikerna undviker köbildning i affären – och att hela tiden se hur upplevelsen genom kassan kan förbättras för kunden. Också vad gäller självutcheckning.

Illustration of people in queue

 

 

Angelägenheten att få kunden att uppleva betalningsmomentet i butiken på ett positivt sätt kan knappast överskattas. Det framträder på flera sätt i resultaten från undersökningen. En butik kan ha hur fina värdeord och slogans som helst och hur utbildad personal som helst. Men om kunden inte känner sig sedd vid betalningen och upplever processen genom kassan som smidig och trevlig, kommer hela butiksupplevelsen dras ned i missnöjesträsket. Det kan alltså inte nog strykas under att kassalinjen behöver stå under ständig utveckling och översyn.

I undersökningen anger också 50 procent en långsam process genom kassan och långa köer som den främsta anledningen till missnöje. Butiker bör alltså ta till vara på möjligheten att förbättra servicen i kassalinjen.

– Kassan är den sista chansen en handlare har för att göra ett positivt intryck på shoppern, säger Larry Logan, Chief Marketing Officer på Digimarc.

– Att be kunden att uthärda en lång väntan för att få betala för sina varor kan spoliera det som annars hade kunnat vara en trevlig köpupplevelse, fortsätter han, och nämner möjligheten med tekniken för digital vattenmärkning av varor och förpackning som ett sätt att förbättra upplevelsen. Det gör det möjligt att scanna en vara snabbt och enkelt, utan att behöva leta efter streckkoder och QR-koder som måste riktas rätt mot en avläsare. Detta sätt att integrera en för ögat osynling märkning runt om hela förpackningen öppnar upp nya sätt att underlätta flödet genom kassan – också själscanningskassorna – och samtidigt erbjuda kunden ytterligare servicemöjligheter. Till exempel att få korrekt prisinformation och fördjupad kunskap om produkten direkt från tillverkaren direkt till mobilen.

Något som också drar ner kundupplevelsen är bristen på kvalitet gällande den mänskliga interaktionen och känslan av att vara uppskattad som kund. Så många som 61 procent håller med om att kassapersonalen mest fokuserar på inscanning av varorna och mindre på att säkerställa att kunden är nöjd. Hela 30 procent också att de känner sig som en börda för kassapersonalen och andra kunder när de har en full kundvagn.

Undersökningen pekar dessutom på att det skulle kunna vara mer attraktivt att handla via självscanningskassor om man lyckas reducera de tekniska problemen. Av de som undviker själscanningskassor anger 43 procent att de drar sig för att ställa sig i självscanningskön på grund av tekniska svårigheter och problem med att scanna varornas streckkoder.

Många kunder vill även kunna använda sina smarta mobiltelefoner för att scanna produktförpackningar och få kompletterande produktinformation. Det stämmer överens med resultaten från en nyligen publicerad rapport från det amerikanska företaget Cisco. Där svarar 73 procent att de skulle vilja scanna produkter för att få unika, skräddarsydda erbjudanden och kampanjer i butiken.

Några goda råd till butikerna tycks alltså vara att försöka utnyttja den moderna, innovativa teknik som finns för att snabba på betalprocessen genom kassan. Men också att se till att det verkligen är serviceglada och socialt kompetenta personer som arbetar i kassan och ute bland kunderna – det är en konst att se varje kund och få den att känna sig uppskattad. Och frågan är om man har råd att inte göra det. Att erbjuda mänsklig kontakt blir inte mindre viktigt med den nya teknikens intåg – tvärtom fortsätter kunden ha behov av att bli sedd. Däremot kan vi behöva lära oss nya sätt att möta kunden, som genom att hjälpa dem att använda självscanningskassor eller andra tekniker. Dessa tillfällen att interagera med kunden bör också ses som ett gyllene tillfälle att skapa en relation med shoppern – så att den kommer tillbaka för att handla igen. Att få medarbetarna att tycka om att ge den servicen är sannolikt än mer viktigt med e-handelns intåg på marknaden. Personlig service kommer bli avgörande med den hårdnande konkurrensen – det ser vi redan tecken på.

Moscow, Russia, February 1, 2015: Cash register, and a supermarket customers paying their shopping to cashiers

Framtiden lär också bjuda på än mer avancerad – men samtidigt användarvänlig – teknik som underlättar betalningen på flera sätt. Självscanning och kontaktlös betalning är bara början. Ett exempel är just förpackningar med inbäddad digital märkning, som gör att man inte behöver spendera tid på att leta efter streckkoder vid inscanningen. Detta ger även nya möjligheter, som att låta kunden i realtid få korrekt prisinformation och djupgående fakta om produkten från producenten, direkt i butik, genom att enkelt scanna förpackningen med mobiltelefonen. Ett annat exempel är intelligent mjukvara kopplad till kassasystemet, som skapar statistik för kundflödet. Det kan hjälpa butiken att bland annat lägga upp en optimal bemanning.

Allt hetare blir också att koppla samman befintliga system med ny mjukvaruteknik i så kallade omnikanal-lösningar. Dessa sömlösa, samlande system kommer bli allt mer betydelsefulla framöver, när kunderbjudandet hela tiden behöver utvecklas för att möta shopperns alltmer krävande önskemål. Framförallt behöver lösningarna utformas så att shoppern inte behöver tänka på begrepp som “omnikanal” – utan allt ska bara flyta på och fungera. Nya metoder att tekniskt sett gardera sig för driftstörningar i kassalinjen växer också fram, till exempel genom att utveckla molntekniken och därigen minska kostnaderna av att ha många olika servrar. Och att se till att ha en datamodell anpassad för offline-användning som tar vid automatiskt om olyckan är framme, för att förhindra krissituationer i kassan. Då behöver varken kassapersonalen eller IT-chefen oroa sig för avgrävda internetkablar eller andra haverier. Det är bara några exempel som väntar runt hörnet – om de inte redan är här.

Text: Ebba Persson

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *