Willy:s Rissne en världsmedborgare av rang – möter kunderna på 20 språk.

By on 25 juni 2015
c

FÅ SAKER SLÅR BÄTTRE än att som kund få en känsla av välkomnande när man går in i en butik. Man blir gladare, tycker det är roligare – och handlar gärna mer och igen. För butikerna är det en konst att lyckas – ofta är det de subtila detaljerna som gör skillnad. Och de är lätta att missa, utan att ens veta om det. Men en sak är klar: att möta kunden på kundens villkor är nummer ett. Och det gör Willys Rissne – på 20 språk.

Det är lätt att säga, men svårt att lyckas med: att ge kunden en känsla av personligt välkomnande när den kommer till butiken. Man kan ha ett omfattande, bra sortiment. Attraktiva priser. Många kassor. Rent i hörnen. Men ändå inte bli mer än en anonym butik i mängden för kunden. En butik där kunderna kan tänka sig att handla igen – eller låta bli, och lika gärna gå någon annanstans. Att helt enkelt inte lyckas beröra kunden och få den att känna sig uppskattad, välkommen och verkligen tycka att detta är “min” butik. Inte för att de måste, för att den ligger nära, utan för att de faktiskt vill gå just dit.

Så hur gör man? Den heliga gralen är svår att greppa – men grundbulten är att möta kunden utifrån kundens egna behov och preferenser. Att inte stanna vid fagra ord, utan att med öppna ögon granska hur man också agerar rent praktiskt – och se hur det kan förbättras, sett ur kundens perspektiv.

En butik som lämnat rutintänken i garderoben, och istället lyft fram ett uppriktigt skärskådande av hur man bäst möter sina kunder är Willys Rissne, som ligger i norra delen av Sundbybergs kommun i Stockholms län.

Där nere, vid foten av en bergås, omgiven av bilvägar och på marker som ömsom befolkats av vikingar och ömsom varit militärt område, ligger butiken som de facto ändrat livet för så många i närområdet. I bostadsområdet Rissne fanns innan Willys exempelvis inte någon större butik, så när den öppnade upp var det en välkommen snackis bland många boende som saknat en liknande butik nära sina hem. Med all sannolikhet har Willys Rissne inte blivit mindre populär sedan dess, tvärtom.

I närheten av butiken finns också Järvafältet, med alla sina tätbefolkade bostadsområden runt omkring. Många människor med många olika bakgrunder, som också har många olika modersmål och kulturella rötter. Åtskilliga passerar också förbi Rissne i tjänsten eller på andra ärenden, personer som har lika varierande förutsättningar och preferensramar. Allt annat än homogent och förutsägbart.

Denna del av Stockholms län omfattar alltså en bred kundkrets som har fötterna både i den lokala myllan och långt, långt därifrån. Helt enkelt människor med olika livsstil och olika matvanor. Ska man på ett bra sätt möta denna rika variation krävs det att man lägger rutinerna åt sidan och vågar se möjligheterna med personalens individuella kompetens. Och det kan Willys Rissne med all trygghet skriva under på att de gjort – för med sina 60 medarbetare i butiken talas en imponerande mängd olika språk.

b  mn

 

– Butiken ligger nära (bostadsområdena, reds anm) Tensta, Rinkeby och Hallonbergen, med hög befolkningsandel med internationell bakgrund, vilket återspeglar vårt kundunderlag. Upptagningsområdet sträcker sig från Sundbyberg, Bromma, Spånga, Hässelby, Tensta, Rinkeby, Kista, Ursvik och Solna, säger butikschef Daniel Bergkvist när han beskriver omgivningarna och butikens kundunderlag.

– Vi har en stor kundkrets med internationell bakgrund. Vi har ca 60 medarbetare varav närmare hälften har internationell bakgrund. Vi kan möta kunder på ca 20 olika språk, berättar han.

Butiken har alltså kapacitet att möta kunderna på deras egna hemspråk och med sitt stora sälj yta på inte mindre än 4 000 kvadratmeter kan de också erbjuda ett varierat sortiment utifrån deras behov. Och detta till ett lågt pris, eftersom Willys med sin profil som lågpriskedja satsar på ett brett sortiment till billiga priser. Sannolikt ännu en attraktionsfaktor för alla de boende i trakten som inte har den starkaste ekonomin.

– Willys affärsidé är Sveriges billigaste matkasse. Vårt koncept är fasta låga ordinariepriser på hela sortimentet, så att våra kunder kan vara säkra på att de alltid handlar billigast hos oss, oavsett vad de väljer att lägga i sin matkasse. Vi satsar också på ett brett och varierat sortiment med ett stort fokus på färskvaror. I våra butiker ska man kunna hitta allt på sin inköpslista, både välkända varumärken och våra prisvärda egna varumärken – vårt sortiment ska vara på nivå med andra storbutiker men priserna mycket lägre. Vi satsar också mycket på ett bra kundbemötande, förklarar Daniel Bergkvist.

Men ett av de främsta karaktärsdragen för Willys Rissne är just satsningen på språk och kulturell bredd hos personalen – att de på så sätt gått längre än att se till de vanligare sätten att möta kundernas behov.

– Numera har vi till och med ännu fler medarbetare med internationell bakgrund än innan, idag är det nästan hälften av våra 60 medarbetare. Det är klart att det är en stor styrka för oss att kunna kommunicera med våra kunder på deras eget språk och med förståelse för deras kultur, det ger ett bättre kundbemötande. Det ger oss också en bättre förståelse för vilka varor som efterfrågas vid olika utländska mathögtider. Vår erfarenhet är också att heterogena grupper ger mer dynamiska och kreativa arbetsplatser. När inte alla är så lika och har samma bakgrund, får vi också fler infallsvinklar och perspektiv, helt enkelt, summerar han.

Hur har de då lyckats hitta denna mångkompetenta personal, som berikar butikens service så effektivt? Daniel förklarar hur de gått till väga:

– Vi har en medveten strategi inom hela företaget att sammansättningen i personalen ska återspegla kundunderlaget. Så det är resultatet av en långsiktig strategi, och så förstås att många av våra medarbetare bor eller har sitt ursprung i butikens upptagningsområde, då blir det naturligt så.

Hans tips till andra butiker kring hur man kan göra konkret för att förbättra och utveckla kundservice vad gäller språk, kultur och liknande handlar om att inte komplicera till det.

– Jag tror inte att det finns några magiska knep, det är nog ganska naturligt om man har många medarbetare och kunder med internationell bakgrund.

z

Det är inte svårt att tänka sig att denna finess med service på många språk och kunskap om olika slags högtider, och maten för dessa, spelar en viktig roll. Många är vi som handlat utomlands och själv kan minnas hur vi känt oss mer bekväma i miljöer och på språk vi känner igen. Och att våga tänka utanför invanda tankebanor för att möta kundbehoven gör arbetsmiljön mer stimulerande och kreativ, inte minst vad gäller att våga använda olika språk i vardagen. Denna språkbank hos de anställda är en enorm tillgång och gör att kunderna lättare kan få känslan av att Willys Rissne är just “deras” butik. Men det gäller att veta vad man gör innan man kastar sig ut från Babels enspråks-torn – för lika lätt som man kan inkludera, kan man samtidigt exkludera. Och det är inte en följdeffekt som hjälper en butik till framgång.

– Det är viktigt att inga kunder känner sig exkluderade, vi pratar alltid svenska som utgångsläge, poängterar Daniel Bergkvist, när han lyfter fram vad man ska se upp med om man ska satsa på service på flera språk.

Och de verkar ha antagit en lyckad strategi, där kunderna känner sig välkomna – utan att få andra grupper att uppleva motsatsen. Och närheten till kunderna förefaller dessutom förbättras.

– Det upplevs positivt, att vi kan möta kunderna på deras modersmål kan absolut leda till starkare relationer med dem. Det är förstås viktigt att alla kunder känner sig hemma i butiken, kunder med svenska som modersmål får inte känna sig exkluderade, vi pratar alltid svenska med varandra och inför kunderna som utgångsläge.

– Vi kommunicerar med kunderna på många olika sätt, annonsblad, vårt kundprogram Willys+ och andra digitala kanaler. I denna kommunikation använder vi alltid svenska som språk, berättar han kring kundkommunikationen utanför butik.

En viktig notering för de som vill låta sig inspireras av Willys Rissnes arbete.

Viktigt för att lyckas är också att se till att få personalen att känna uppskattning för vad de kan och gör, att uppmuntra dem att använda hela sin kompetens. Man behöver ha en kultur i butiken som främjar egna initiativ hos personalen, enligt Daniel Bergkvist. Och hans intryck är att personalen uppskattar språkbredden i sitt arbete.

– Jag upplever att de tycker att det är positivt, att de får användning för och nytta av sina unika kompetenser och kunskaper.

Man kan bara gå till sig själv för att inse hur viktigt det är att bli sedd för den man är och vad man kan – och att få sina överordnades stöd – för att jobbet ska bli roligare, man ska bli mer engagerad och helt enkelt arbeta bättre. Basalt – men lätt att glömma bort och svårt att alltid lyckas med. Men inte desto mindre betydelsefullt.

Att personalen känner inspiration och arbetsglädje är också a och o för att fortsätta utvecklas. Alla måste känna att de spelar roll och kan påverka, och gilla kontakten med kunderna.

– Det som driver oss är att stärka relationen med våra befintliga kunder och göra dem ännu mer nöjda. Att erbjuda den bästa butiksupplevelsen och det bästa kundbemötandet varje dag, avslutar Daniel Bergkvist.


h

Daniel Bergkvist: Så lyckas ni med språksatsningen

► Det grundläggande för att bygga relationer, lojalitet och förtroende hos kunderna är att bemöta alla med respekt. Känn av deras individuella behov och önskemål. Var lyhörd, flexibel och försök se saker och ting från deras perspektiv och med deras ögon. Att arbeta med dagligvarubutik är att jobba i ett serviceyrke – kunderna går alltid först.

► När det gäller relationen med personalen och att lyckas få arbetet att fungera bra i butiken är det grundläggande att vara tydlig och involvera medarbetarna i visioner och mål. Likaså att lyssna in andras åsikter och tillvarata medarbetarnas olikheter och varierande behov. Bergkvist: Så lyckas ni med språksatsningen.


 

Titel: Butikschef Willys Rissne, Sundbyberg

Ålder: 34

Karriär/bakgrund: Arbetat inom dagligvaror i snart 20 år (började tidigt). Butikschef på Willys i Rissne sedan 2008, efter att ha varit butikschef i en annan Willysbutik. Uppväxt i Stockholms skärgård, på en ö som heter Ljusterö. Började redan som ung att arbeta i den lokala livsmedelsbutiken och har arbetat i livsmedelsbranschen hela sitt yrkesverksamma liv

Fritidsintressen: Vänner, familj, båt och skärgård


 

Willys Rissne

Adress: Madenvägen 7, 174 55 Sundbyberg

Antal medarbetare: cirka 60

Säljyta: 4 000

Antal kassor: 6 stycken ordinarie, 6 stycken självscanningskassor och 2 stycken för butik.

Butikschef: Daniel Bergkvist

Antal p-platser: cirka 250

Öppettider: Måndag-Lördag 8-21, Söndag 10-21. Från och med 30 april öppet 8-22 alla dagar

Styrkor/Satsar på: Willys ska som utmanare leda och utveckla lågprissegmentet genom att erbjuda Sveriges billigaste matkasse med ett brett och varierat sortiment. Vår långsiktiga vision är Willys ska bli Sveriges mest rekommenderade dagligvarukedja. Det ska vi uppnå genom att ge våra kunder branschens bästa bemötande och en positiv butiksupplevelse.

Text: Ebba Persson   Bild: Press

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *