Allt fler kunder söker mänsklig kontakt i butiken och bemötandet avgör i hög grad om de handlar eller går vidare till konkurrenten. Det visar årets Kundmötesbarometer som bygger på 1 176 butiksbesök i svensk detaljhandel.
Kunder väljer i högre grad fysisk handel för att snabbt lösa sina behov och ta med varorna direkt. De är mindre priskänsliga än tidigare år och mer villiga att fatta köpbeslut på plats. Samtidigt ökar efterfrågan på personlig service många vill prata med en säljare och få råd som nätet inte kan ge.
Årets mätning visar en förbättring i kundmötet: fler säljare hälsar, ställer frågor och upplevs som kompetenta. Men skillnaderna är stora mellan branscher. Hemelektronik och telekom tar ofta kontakt, medan byggvaror och trädgård/blommor ligger långt efter trots att behovet av rådgivning är stort.
När bemötandet brister får butiken sällan en ny chans. Allt fler kunder som lämnar butiken utan att handla går i stället vidare till en annan fysisk butik. Vanliga orsaker är att man behöver fundera, inte hittar rätt produkt eller väntar på prissänkning.
Hemelektronik ligger i topp, medan diversehandel/varuhus hamnar längst ned. Tre kedjor sticker ut positivt i årets mätning: Twilfit by CHANGE, Elon och Glitter som alla får utmärkelsen Fantastiska kundmöten 2025.
Tre lärdomar för dig i butik
- Var närvarande i mötet. Hälsa på dina kunder, ställ frågor och visa att du bryr dig ofta är det just det som avgör om de handlar eller inte.
- Använd din kompetens. Särskilt i branscher där kunderna behöver vägledning är din kunskap nyckeln till att de känner sig trygga med sitt köp.
- Ta varje chans. Om kunden lämnar utan att handla är risken stor att de går till en konkurrent. Genom att engagera dig i mötet ökar du chansen att de väljer dig istället.
