När kunden känner sig utanför – vad gör butiken?
Regeringen har gett Diskrimineringsombudsmannen i uppdrag att ta fram ett nytt kunskapslyft om diskriminering i varor och tjänster. Fokus ligger på restaurang- och krogbranschen – men frågan är minst lika aktuell för dagligvaru- och servicehandeln.
Små ögonblick som avgör lojaliteten diskriminering i butik är inte alltid stora rubriker. Ofta handlar det om små situationer: en blick vid kassan, ett snett skämt i kön eller att en rullator fastnar mellan kampanjpallarna. För kunden kan det vara skillnaden mellan att komma tillbaka – eller aldrig mer.
Att stärka kunskapen om diskriminering är därför inte bara en fråga om lagar och regler. Det är en fråga om kundupplevelse, lojalitet och i förlängningen – butikens lönsamhet.
Affärsnyttan i inkluderande bemötande
För handeln innebär kunskapslyftet en chans att tänka nytt. Ett inkluderande bemötande stärker inte bara kundrelationen, utan även arbetsgivarvarumärket. Butiker som tar diskrimineringsfrågor på allvar får lättare att både behålla och rekrytera personal i en tid där konkurrensen om arbetskraften är hård.
Att undvika diskriminering är med andra ord både lagkrav och affärsstrategi.
Så kan du börja redan nu i din butik
Även om kunskapslyftet från DO främst riktar sig mot krogar och restauranger finns det mycket du kan ta med dig till dagligvaru- och servicehandeln:
Skapa en policy för bemötande – tydliggör för dig själv och ditt team vad som gäller i mötet med kunder.
Gör en diskriminerings-check av butiken – fråga dig: är det lätt att ta sig fram med barnvagn eller rullstol, finns information på flera språk och fungerar skyltningen som den ska?
Avsätt fem minuter på personalmötet – låt dina medarbetare dela med sig av situationer de stött på i vardagen och prata om hur ni kan hantera dem bättre nästa gång.
Frågan om diskriminering är större än enskilda incidenter. För handeln handlar det i grunden om att bygga förtroende. När kunder känner sig sedda och inkluderade ökar både trivseln och chansen att de kommer tillbaka. Regeringens satsning är en påminnelse om att frågan inte bara hör hemma i lagböcker och rapporter utan i varje möte vid kassan.
