Oväntade avgifter och höga fraktkostnader är det som främst får kunder att avbryta sina köp online. En ny nordisk rapport visar också vad som faktiskt bygger lojalitet i checkouten och vad handeln bör undvika.
Kunderna sviker när priset stiger i efterhand
I rapporten “Så vill svenskarna checka ut och betala”, framtagen av fintechbolaget Kustom tillsammans med Ipsos, uppger 83 procent av svenska konsumenter att de undviker att återvända till en butik där köpet blev dyrare än väntat. Det gäller exempelvis fakturaavgifter, räntor eller oväntade tillägg i kassan.
Samtidigt visar datan att fraktkostnaden är en avgörande faktor – höga eller otydliga avgifter är den vanligaste orsaken till att köp avbryts helt.
– Konsumenterna är känsliga för kostnader i efterhand, och lojaliteten rasar snabbt om något känns otydligt eller för dyrt. Transparens, rimliga fraktvillkor och trygga betalsätt är avgörande för konvertering och återköp, säger Jesper Eriksson, kommersiell chef på bolaget bakom rapporten.
En helhetsbild av konsumentens förväntningar
Undersökningen bygger på svar från 4 000 konsumenter i Sverige, Norge, Danmark och Finland och kartlägger såväl avbrutna köp som faktorer som skapar kundnöjdhet.
Bland slutsatserna märks att:
- Swish, Visa/Mastercard och Klarna är de populäraste alternativen för direktbetalning online
- Klarna upplevs som enklast att använda vid “betala senare” och rankas som en av de mest trygga betaltjänsterna
- Kort är vanligast i fysisk butik, men yngre kunder använder i högre grad digitala plånböcker
– Vi tror att rapporten är värdefull oavsett om man arbetar med checkout, fraktlösningar eller betalmetoder, fortsätter Jesper Eriksson. Den bekräftar många antaganden men innehåller också en del överraskningar.
Vad betyder detta för handeln
För butikschefer och leverantörer är budskapet tydligt:
- Tydlig prisinformation och fraktvillkor behöver kommuniceras tidigt i köpresan
- Checkoutlösningen påverkar lojaliteten direkt, särskilt om avgifter upplevs som otydliga eller orättvisa
- Trygga, igenkännbara betalsätt ger högre konvertering – särskilt bland yngre konsumenter
För fysiska butiker blir valet av betallösningar allt viktigare, i takt med att kundernas förväntningar från e-handeln smittar av sig på den fysiska miljön.
Tips till dig som arbetar i butik!
Värdefulla insikter i det dagliga arbetet:
- Se över kassakommunikationen – även i fysisk miljö. Tydlighet kring pris och betalning stärker kundens förtroende.
- Erbjud betalalternativ som känns igen och upplevs som trygga – exempelvis Swish, Klarna eller kort. Känn din kundbas.
- Skyltning och personalinformation bör vara tydlig om eventuella fraktkostnader, avgifter eller returvillkor – även vid kampanjer.
- Uppdatera personalen så att de enkelt kan svara på frågor om betalning och leverans, särskilt vid click & collect och returer.
- Följ upp kundfeedback lokalt – fråga vad som upplevs smidigt eller otydligt i kassan och justera löpande.
Källa: Ipsos på uppdrag av Kustom “Så vill svenskarna checka ut och betala”, juni 2025
