Konsumenterna är fortsatt försiktiga inför Black Friday och julhandeln. Men när tekniken får en tydlig uppgift i köpresan ökar förtroendet. Åtta av tio litar på AI för orderspårning och leveransuppdateringar. En ny internationell undersökning från Sinch visar att 43 procent tror att AI kommer att göra julhandeln enklare i år, jämfört med 48 procent 2025.
När tekniken används för orderspårning och leveransuppdateringar uppger 81 procent att de har förtroende för en AI-assistent. För frågor inför köp är motsvarande andel 74 procent.
– AI för AI egen skull går inte hem hos konsumenterna, men när AI kopplas till en uppgift som de faktiskt vill få utförd är det en annan sak. Orderspårning och frågor inför köp är de uppenbara möjligheterna, där förtroendet redan är högt. Betalningar, fakturering och kontoändringar är annorlunda: där vill konsumenterna fortfarande ha en människa nära till hands och varumärken måste göra övergången till mänsklig hjälp enkel och tydlig, säger Robert Gerstmann, Chief Evangelist och medgrundare av Sinch.
Förändringar av kontouppgifter får förtroende från 66 procent, medan motsvarande siffra för betalningar och fakturering är 62 procent. Integritet och användning av personuppgifter är den största oron och anges av 43 procent. Samtidigt uppger endast 7 procent att de inte känner någon oro alls.
Trots försiktigheten finns en tydlig öppenhet för tekniken. Av 2 501 deltagare uppgav endast en person att den aldrig skulle interagera med en AI-chattbot. När det gäller produktrekommendationer litar 53 procent mer på en människa, medan 47 procent har lika stort eller större förtroende för AI. Även inom röstbaserad kundservice har människan ett övertag.
Resultaten visar en tydlig skiljelinje: förtroendet är högt när tekniken förenklar konkreta moment i kundresan, men lägre när den hanterar betalningar, personuppgifter eller rådgivning.
Undersökningen genomfördes online under 2026 bland 2 501 konsumenter i USA, Australien, Brasilien, Storbritannien, Frankrike, Tyskland, Mexiko och Spanien. Sverige ingår inte.
